El agente virtual de Jira Service Management se ha convertido en una de las funcionalidades más solicitadas por los usuarios. En este artículo, exploraremos lo que este agente puede hacer y cómo puede transformar la manera en que gestionamos los tickets de soporte. 🤖

¿Qué es el agente virtual?

El agente virtual es una herramienta diseñada para ayudar en la resolución de tickets de nivel 1, aquellos que se pueden resolver rápidamente mediante guías de usuario o flujos predefinidos de preguntas y respuestas. Su función es similar a la de un médico: cuando un usuario presenta un problema, el agente virtual hace preguntas para obtener el contexto necesario y determinar la mejor solución. 🩺

Ejemplo de funcionamiento

Imaginemos que un usuario llega con un problema relacionado con su impresora. 🖨️ El agente virtual comenzará a hacer preguntas específicas, como el color de la luz que muestra la impresora. Dependiendo de la respuesta, el agente puede guiar al usuario a realizar ciertas acciones, como verificar si hay papel atascado. Si el problema no se resuelve, el ticket se escalará a un agente humano, pero ya con toda la información recopilada, lo que ahorra tiempo y mejora la eficiencia.

Configuración de intents

La clave para el éxito del agente virtual radica en la configuración de los “intents”, que son las intenciones del usuario al levantar un ticket. Por ejemplo, si se detecta que muchos tickets están relacionados con impresoras, se puede crear un intent específico para resolver esos problemas. Al interactuar con el agente, si el usuario menciona algo relacionado con impresoras, el sistema lo reconocerá y comenzará a hacer las preguntas adecuadas. 🎯

Medición del rendimiento

Jira ofrece reportes de rendimiento que permiten a los equipos de soporte evaluar la efectividad del agente virtual. 📊 Por ejemplo, se puede analizar el porcentaje de tickets resueltos y la satisfacción del cliente (CSAT score). Estos datos son fundamentales para entrenar y mejorar continuamente el agente, asegurando que genere un impacto positivo en la experiencia del usuario y en la productividad del equipo de soporte. 🌟

Integración y escalabilidad

El agente virtual no solo se puede desplegar en el portal de Jira, sino que también se puede integrar con plataformas como Slack y Microsoft Teams, lo que permite una atención multicanal. 📱 Para aquellos que buscan llevar la inteligencia del agente a un nivel superior, existe la opción de utilizar Rovo, un producto que se integra con Jira Service Management y permite entrenar agentes especializados en áreas como ciberseguridad o aplicaciones específicas. 🔒

Conclusión

El agente virtual de Jira Service Management es una herramienta poderosa que puede transformar la atención al cliente y la gestión de tickets. Si ya cuentas con Jira Service Management Premium, te animamos a habilitar esta funcionalidad y comenzar a explorar su potencial. 🚀 Si necesitas apoyo en la implementación, no dudes en contactarnos. Estamos aquí para ayudarte a definir los casos que puedes automatizar y a establecer una base de conocimiento sólida que maximice el valor del agente virtual. ¡Esperamos que este artículo te haya sido útil y quedamos atentos a tus comentarios! 💬