Dentro de las constelaciones de CMMI, la más reciente es la de CMMI para servicios. Al igual que todos los demás modelos de CMMI (DEV y ACQ), este se enfoca en la mejora continua de procesos y de los servicios dentro de una organización.
En los últimos años este modelo ha estado tomando mucha fuerza y cada vez más y más organizaciones están incorporando estas buenas prácticas que nos hablan de los elementos esenciales para la entrega de un servicio. ¿Y quiénes son los que más se pueden beneficiar de este modelo? La respuesta a esta pregunta es sencilla, cualquier organización que brinde un servicio, ya sea de manera interna (entre áreas) o externa (clientes), puede implementar este modelo (SVC). Algunos ejemplos de tipos de servicios son los hospitales, servicio de taxis, universidades, servicios de capacitación, desarrollo de software, empresas de Retail, servicios financieros, de construcción, entre otros. Como podemos ver, prácticamente cualquier empresa que brinde servicios.
Estudios de mercado se han llevado a cabo y los resultados demuestran que los servicios en Estados Unidos constituyen el 80% de su economía y también de la economía global. El mismo estudio nos revela que un deficiente servicio al cliente le cuesta a las compañías $388 billones de dólares anuales. Debido a todo esto, se solicitó un modelo de servicios al Software Engineering Institute (SEI) y como resultado se obtuvo el modelo de CMMI para Servicios (SVC).
Para cuestiones de un entendimiento más claro sobre el contenido del modelo, el CMMI Institute ha creado los siguientes grupos:
- Definir, Establecer y Entregar un servicio.
- Monitorear y Controlar el Servicios y sus Productos de Trabajo.
- Asegurar la Misión del Éxito del Servicio.
- Hacer el Trabajo Explícito y Medible.
- Administrar Decisiones, Proveedores y Servicios Estándar.
- Crear una Cultura para Mantener la Excelencia del Servicio.
Dentro de estos grupos se encuentran inmersas un conjunto de áreas de proceso (conjunto de buenas prácticas) y para ponerles un ejemplo, las áreas de proceso específicas del modelo de CMMI para Servicios son las siguientes:
- Services Delivery (SD)
- Capacity and Availability Management (CAM)
- Incident Resolution and Prevention (IRP)
- Service Continuity (SCON)
- Service System Transition (SST)
- STSM (Strategic Service Management (STSM).
Recientemente el CMMI Institute ha actualizado el lenguaje del modelo de Servicios de inglés a español, por lo que les dejo una liga para cualquier interesado.
http://cmmiinstitute.com/wp-content/uploads/2013/11/CMMI-SVC-ESP.pdf
Si estás interesado en saber más sobre el modelo de CMMI para Servicios o te interesa participar en un curso oficial del modelo, no dudes en contactarnos a ventas@enevasys.com
