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Agile ITSM – Nuevas formas de trabajar con equipos de alta velocidad

Agile ITSM

Las organizaciones que buscan agilidad están buscando nuevas formas de hacer ITSM, dejando atrás la forma tradicional de niveles de soporte. Esta publicación es parte de una serie de blogs que hicimos a partir de las conferencias del Atlassian Summit 2019.

La forma moderna de manejar requests

  • Los procesos de aprobación, comunicación, clasificación, asignación y escalación de los requests se hacen de forma automática con Jira Service Desk, en base a reglas dependiendo de las características del ticket.
  • La colaboración, resolución y documentación se facilitan mucho gracias a la integración con Confluence, ya que integrado con Service Desk, provee de forma automática la documentación necesaria para resolver el ticket, basado en las palabras clave del mismo.
  • Los procesos de encuestas de calidad y mediciones se facilitan gracias a los reportes con los que ya cuenta Jira. El equipo puede tener un dashboard con los reportes necesarios para analizarlos durante las retrospectivas e identificar rapidamente áreas de mejora.
  • Facilitar al cliente el proceso de solicitar un servicio, a través de una estrategia multi canal (mail, jira issue, etc)

Shift left

Shift left es un concepto en el que se busca que todo lo que pueda representar un cuello de botella, se haga desde el principio (ej. En DevOps, shift left se usa para hacer pruebas desde el principio). En ITSM, el concepto de Shift Left se busca aplicar en el contexto de Self Service: Que los tickets que requieran de soporte nivel 3, puedan ser manejados incluso desde el nivel 0, es decir, a través de Self Service, dando a los usuarios los medios de resolver el problema por ellos mismos a través de mecanismos automáticos y sencillos.

Gracias a los reportes que nos provee Jira, así como a la integración con Confluence, los equipos de ITSM pueden identificar los puntos más críticos a agilizar y generar los mecanismos y/o documentación para lograr el shift left hasta Self Service. Esto permite incrementar la satisfacción de los clientes, reducir el costo de soporte, incrementar el aprendizaje y por ende la agilidad.

Buenas prácticas para el manejo de incidentes

En el manejo de incidentes, se busca siempre la mejora constante del tiempo promedio de resolución (MTTR). Las siguientes prácticas ayudarán a tu equipo a realizar mejorar incrementales:

  • Swarming. Los miembros de los distintos niveles de soporte hacen swarming con la finalidad de compartir conocimiento y que los niveles 1 y 2 puedan entender aspectos más técnicos gradualmente.
  • Invertir en capacidades que permitan al equipo documentar, colaborar y compartir conocimiento.
  • Identificar en dónde el conocimiento está siendo mal documentado o poco utilizado e invertir en mejorarlo. Confluence provee métricas para identificarlo rapidamente.
  • Balancear la carga de trabajo a través de las colas de tickets y límites de trabajo en progreso para controlar el flujo del trabajo (Kanban)
  • Constante búsqueda y eliminación de barreras de comunicación entre las personas involucradas en resolver un ticket.
  • Herramientas integradas para centralizar la información y facilitar la comunicación, tanto interna como externa.
  • Realizar retrospectivas tras cada incidente.

 

Modern ITSM

 

¿Quieres conocer más acerca de cómo Jira Service Desk puede facilitar el manejo de incidentes, servicios o control de cambios? Contactános en ventas@enevasys.com para solicitar una demostración sin costo.

 

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